Saute d'humeur passagère ;-)

S... de prestataire !

10 juin 2008

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La faute à qui ? Au prestataire.

Passé la journée comme "taupe infiltrée" dans un salon professionnel à Strasbourg sur le thème des stratégies d'entreprise sur le web - entre autres en e-commerce, référencement, etc. - entouré de patron(ne)s et dircom(e)s de PMI-PME locales. Pour nous autres prestataires en solutions web, le client reste un objet souvent étrange, parfois agité de pulsions contradictoires et souvent animé de vélléités quelquefois incohérentes. Se mettre dans la peau de l'un d'eux pour quelques heures (et assister à 5 conférences les unes derrière les autres...) était donc une expérience assez intéressante à tenter, ne serait-ce que pour essayer de comprendre pourquoi ça ne marche jamais comme il le faudrait entre le client et son prestataire ;-)
Retour d'expérience :

Première conférence [9h-9h45]

La première conférence était intitulée "Comment mettre en oeuvre le cahier des charges d'un site ?" Vaste question.
Cinq intervenants se sont relayés. En gros il en est globalement ressorti que toutes les micro-stratégies étaient bonnes à prendre : utiliser Google Analytics pour affiner son offre web, traquer l'internaute dans chacun de ses actes (solutions d'eye-tracking, calcul de taux de rebond, coût d'acquisition client, etc...), vérifier son page-ranking sur Alexa, calculer l'entonnoir de conversion, etc., et donc qu'un "bon cahier des charges" devait impérativement exiger des résultats mesurables et quantifiables parce que les outils le permettent. Fut même évoquée (j'en tremble encore...) l'idée d'exiger du prestataire qu'il s'engage sur des retours et que sa rémunération dépende des chiffres que produira le site.
Deux remarques (que je me suis bien gardé de faire à haute voix !) :
1. C'est mon site ou c'est votre site ? Je n'ai aucune prise sur vos produits ou services, ni sur la façon dont vous les concevez, les produisez et les vendez, ni sur les types de relation clients que vous mettrez en oeuvre. Si je dois partager les risques (et donc devenir en quelque sorte partenaire), ce n'est plus du tout la même chose. J'aurais aussi dans ce cas toutes sortes d'exigences légitimes.
2. Jamais, pas une seule fois, pas une seule seconde, ne fut évoquée la question pourtant cruciale de l'accroissement, grâce aux spécificités du média, du public potentiel du site notamment par des solutions technologiques d'accessibilité, d'interopérabilité, de convergence de contenus. Bref, de non-discriminance.
On exige donc de moi, prestataire, que je mette tout en oeuvre pour la réussite de votre projet mais sans jamais me laisser mettre en oeuvre celles qui sont parmi les plus économiques et les plus pertinentes... Accroître son potentiel clients de 3, 5 ou 10%, c'est pas rien quand même !

Seconde conférence [10h30-11h15]

La seconde portait sur "Réussir votre plan d'action d'e-commerce, de vente à distance et multicanal"
Là un des conférencier s'est appuyé sur son expérience en e-commerce pour annoncer tout de go que le choix d'un prestataire devait s'effectuer en plusieurs mois et qu'il ne fallait pas hésiter à faire travailler et retravailler plusieurs prestataires sur le projet jusqu'à ce qu'en sorte la perle rare : celui qui vous comprendrait. Il nous montra son catalogue papier et son site web en copie conforme. Tout le monde est ressorti de là persuadé que le web, c'est jamais autre chose que du papier numérique "sur lequel on peut dire plus de choses parce que le papier est très cher et qu'on doit limiter les informations, alors qu'une page web est infinie..." A aucun moment il n'a été question de la spécificité du média. Je comprends maintenant pourquoi il est si difficile d'expliquer que l'outil web est un outil à part, et qu'à vouloir le traiter comme "un média comme un autre" on se mène soi-même à l'échec assuré. La faute de l'échec, si échec il y a, revient donc entièrement au prestataire et pas du tout au client qui exige de ce dernier qu'il se plie à sa vision des choses. Ceci était tellement acquis que l'un des conférencier s'écria "on s'en fout que le site soit en .net, en asp ou en php !" Difficile effectivement dans ces conditions de se préoccuper de convergences de contenus multi-supports et/ou de pérennité d'investissement... J'ai compris assez tard que l'intitulé "multicanal" dans le titre de la conférence représentait le catalogue papier et pas - comme je l'avais naïvement cru en m'inscrivant - "téléphone mobile" ou "metavers 3D". Pourtant comme outils de vente à distance, ça se le fait assez.
Je commençais donc lentement à comprendre comment l'on expliquait à ceux qui deviendraient peut-être un jour mes clients (les participants dans la salle) comment se mène un projet web et comment l'outil doit s'envisager et se construire. Je commençais donc aussi à comprendre pourquoi, quand je parlais de "logique de média", j'avais l'impression d'arriver direct de Saturne ou Neptune : on ne parlait pas de la même chose.

Troisième conférence [12h15-13h30]

Celle-là m'intéressait beaucoup puisqu'elle portait sur "Référencement, searchmarketing et Diglike : comment doper votre classement sur les moteurs de recherche et créer un site Google-friendly"
Bon, pas de chance, je suis arrivé avec vingt bonnes minutes de retard (à 12h15 qu'elle commençait... je croyais que c'était à la demie) ce qui fait que j'ai raté le début mais à la sortie je suis tombé sur une connaissance qui m'a résumé en gros ce qui s'était dit. En gros donc ont été évoquées les questions de choix pertinents de mots-clés à répartir entre URL (nom de la page dans le navigateur), les balises