Web non-discriminant : approches critiques
Au « bon » client...
12 avril 2008
Suite à une discussion sur le "mur du client final"...
En gros la discussion à un moment donné s'est heurtée au (désormais classique) "mur du client final"... le "mur du client final" dit : "de toute façon le client final il s'en fout de l'accessibilité et des normes, ce qui l'intéresse c'est ce qu'il voit à l'écran chez lui". Que l'éthique du "client final" s'arrête à l'argent (comment en gagner plus et en dépenser moins) ne fait guère de doute, mais est-ce pour autant incompatible avec l'accessibilité ?... pas certain.
C'est sûr que présentée comme ça par le webmaster : "L'accessibilité, ça sert à ce que les aveugles puissent consulter votre site..." l'affaire est tout de suite mal engagée. Idem avec : "Si le design est pauvre, c'est pour que la structure des contenus l'emporte sur leur aspect." On est là clairement dans des questionnements de techniciens, pas dans des attentes de clients.
Et c'est là que la différence entre accessibilité et non-discriminance trouve une de ses illustrations pratiques. En rejetant la notion de cible-utilisateur (ce quelque chose qui serait typologisable en tant que tel et à qui appliquer des traitements spécifiques) la non-discriminance considère l'utilisateur comme un élément unique indifférenciable des autres, ni par sa méthode d'accès aux contenus (au moyen de quel UA ?) ni par ses particularités invalidantes (handicap ou autres).
La barre de déperdition
Considérant :
- les 3 à 4% d'ordinateurs ayant Javascript désactivé,
- les 3,5% d'internautes atteints d'une des variantes de daltonisme (7% de la population masculine en France),
- les 4 à 5% d'internautes atteints de handicaps plus ou moins invalidants (cécité totale ou partielle, difficultés motrices, etc.) (13,4% de la population française - source Inserm : enquête HID "Handicaps Incapacités Dépendances" - 2001),
- les 12 à 15% de publics seniors reconnaissant avoir besoin d'une assistance technique pour consulter internet (même source),
- les 7% titulaires de taux d'incapacité (même source),
- les (disons 5% en l'absence de données quantifiables) d'internautes, pour la plupart jeunes, qui surfent sur un mobile (ou un iPod Touch... ou une console Nintendo...) et dont le nombre ira croissant (pour mémoire au Japon 1 million et demi de connectés consultent le web sur mobile ou PDA dans les transports en commun...),
- les zéro-virgule-et-quelque-pourcent d'internautes étrangers qui consultent votre site via une interface de traduction et qui apprécient que les titres et menus, écrits en plein texte, soient traduits en même temps que le reste,
- les 4,5% d'internautes utilisant autre chose qu'IE ou Firefox pour naviguer sur le web,
- les etc. - et la liste peut être longue... -,
on arrive à près de 25% de "configurations non-standards", c'est-à-dire sortant de la configuration " utilisateur unique" sur laquelle les schémas économiques construisent leurs modèles. (voir l'article "contenu unique > utilisateurs multiples").
Considérant ensuite que certains de ces facteurs se regroupent (un senior invalide daltonien surfant javascript désactivé, un ado nintendé sur son Viewty...) et qu'on peut donc diviser par deux le pourcentage total de "configurations non-standards", ça nous laisse quand même plus de 10% de public potentiel à qui la décision de se conformer aux principes de la non-discriminance ou pas facilitera ou au contraire limitera l'accès à votre site.
Encore une fois, il n'y a pas de "sites accessibles" et de sites "non-accessibles" dans l'absolu, mais des expériences-utilisateurs plus ou moins réussies, plus ou moins complètes, plus ou moins satisfaisantes. Qui n'a jamais quitté un site parce qu'il ne s'affichait pas assez vite ? Qui n'a jamais aussitôt quitté un site parce qu'il requérait l'installation de plug-ins spéciaux ? Qui n'a jamais dû hélas quitter un site parce que des parties entières de la page manquaient ou étaient inutilisables ? Dans ces trois exemples, les auteurs ont placé la barre "configuration standard" - le minimal requis - très haut : respectivement une connexion Adsl surpuissante, une intervention informatique lourde, un développement non-interopérable... Cette barre, savez-vous vous-même où votre propre site la place ?
Considérant enfin que le temps (et donc le coût...) de développement d'un site accessible/non-discriminant le surenchérit de quelques % en année 1 mais se récupère sur les années suivantes (en coûts de mise à jour et de maintenance moindres), l'investissement initial amorti en 2 ou 3 ans offre donc en théorie une potentialité d'accroissement de consultation-visiteurs de plus de 10%. En théorie seulement, parce qu'ensuite il est certain que ce n'est parce que le site est fait pour tel ou tel public que ce public sera au rendez-vous : il n'y a pas de liaison mécanique entre les deux événements. On peut en revanche formuler l'assertion inverse : un site non-discriminant présente une potentialité de déperdition de clientèle inférieure à 10%. Dit autrement : en optant pour la non-discriminance je me garantis 10% de plus de visiteurs qui, une fois arrivés sur mon site, y resteront. Reporté à l'expérience de navigation qui s'était interrompue brutalement (site trop lourd, plug-ins requis...) évoquée plus haut, le seuil où se place la barre de déperdition - ce moment critique où un internaute décide d'interrompre la consultation - est alors redescendu et placé au plus bas.
Or aucune école de pensée marketing ni aucun modèle économique n'a jamais volontairement cherché à faciliter ou à privilégier la désaffectation de la clientèle sur un lieu de vente. Alors pourquoi cela se pratique-t-il sur le web ?
Par méconnaissance
Cela se fait d'abord par méconnaissance des enjeux, des potentialités, du devenir du média - "ça marche chez moi donc ça marche partout" est une réponse classique... -, ensuite par frilosité : "si les autres ne le font pas il y a sûrement une raison" et pour finir par la non-perception du problème : "Je n'ai jamais eu de retours négatifs signalant de tels problèmes sur mon site DONC je n'ai pas ces problèmes..." Et c'est là que le bât blesse. Un internaute confronté à une difficulté quittera le site sans jamais signaler le problème, soyez-en sûr.
Autant la théorie veut que l'optimisation des investissements soit le moteur du monde économique, autant les acteurs économiques (du moins en France) se tiennent à distance de toute approche innovante : on n'accepte que ce qu'on connaît et on n'adhère qu'à ce qu'on reconnaît. Le jour où tous les grands comptes basculeront vers l'accessibilité et la non-discriminance des contenus web, l'écrasante majorité des PMI-PME s'y mettra à son tour. Avec cet éternel temps de retard qui caractérise notre économie. En tardant à signer le décret d'application de la loi du 11 février 2005 portant entre autres points sur cette accessibilité des contenus numériques, les politiques portent eux aussi leur poids de responsabilité (voir également l'article "Municipales 2008"). Une fois de plus l'exemple vient d'ailleurs : la législation anglaise fait depuis deux ans obligation à toute institution d'en tenir compte (on parle même d'étendre le champ d'application aux grandes entreprises semi-publiques), suivie cette année par l'Espagne qui vient de voter une loi similaire.
Il y a de la part des acteurs du web tout un travail de sensibilisation, d'explication, de conviction à mener. Ce blog tente d'y participer modestement. En jouant le jeu des commentaires vous y participez également ;-)
